概览:大多数用户体验专业人士都倾向于使用用户同情(sympathy),而不是用户同理心(empathy)。

作为用户体验专业人士,我们的工作是代表我们的用户进行宣传。要做到这一点,我们必须了解他们。了解我们的用户意味着对体验我们创造的产品或服务的人建立同理心。

为了实现同理心,许多团队错误地使用了同情进行实验。尽管这些词语具有不同的含义,但团队经常错误地使用同情和同理心来互换。这种混淆导致了他们理解上的巨大差距以及无法满足真正的人类需求。

本文的目的是帮助你反思当前的用户体验:你是否在不知不觉中使用怜悯和同情进行实践而不是用同理心?

什么是同情?

定义: 同情是对他人所遭受痛苦的承认。

同情通常是对另一个人的困难或困境的反应(以悲伤或怜悯的形式)。与同理心不同,同情不涉及共同的观点或共同的情感;虽然同情的面部表情经常表达关怀和关心,但他们并没有表达共同的痛苦。

在用户体验中,同情仅限于承认用户正在经历困难的场景,任务或旅程。如果我们对用户表示同情,那并不意味着我们会让自己陷入困境并感受到他们的痛苦或烦恼。例如,当我们为盲人设计一个可访问的网站时,我们可以通过承认他们的潜在挑战来表达同情:

  • “如果你看不到图表信息,就很难消费内容。”
  • “这种字体有点小而轻。对于年龄较大的人来说,读起来很困难。“
  • “用屏幕阅读器浏览这个网站会很困难。”

当然,有同情比没有好。例如,最好是对技术能力有限的用户表示同情,而不是鄙视他们的缺点。然而,设计的真正目标不是对用户好,而是为了赋能他们。例如,这就是为什么我们不建议使用冗长的错误消息来表达我们对错误的抱歉。相反,我们建议错误消息允许用户快速纠正问题并继续前进。

什么是同理心? 

同理心比同情向前迈进了一步,而且更加复杂。

定义:同理心是完全理解,镜像,然后分享他人的表达,需求和动机的能力。

在用户体验中,同理心使我们不仅能够理解用户的直接挫折感,还能理解他们的希望,恐惧,能力,局限,推理和目标。它使我们能够深入了解用户的想法,并创建解决方案,不仅可以解决需求,还可以通过消除不必要的痛苦或摩擦来有效改善用户的生活。练习同理心不仅仅是设计一个可访问的网站,而是通过轻易使用屏幕阅读器就可以在你自己的网站上完成任务。

  • “我很难在网站上找到自己的方式。”
  • “这比我想象的要困难得多。”
  • “我会拥护需要做出的改变。”

同理心的范围

标志着一个人从同情到同理心的过渡没有严格的门槛。相反,两者之间的关系最好用怜悯(最少参与的同情版本)和同情(更多参与的同理心版本)来表示。

同理心的范围包括怜悯(pity),同情(sympathy),同理心(empathy)和同情心(compassion)。怜悯和同情需要很少甚至不需要努力或理解,而同理心和同情心需要努力去理解和参与以产生积极的变化。

怜悯是对他人的痛苦感到不适的感觉,常常带有家长式或屈尊的色彩。怜悯的概念隐含的是,它的目的配不上它的困境,而且无法阻止它。怜悯是最不涉及同情,同理心和同情心的。

在范围图的另一端是同情心,是同理心最激动人心的阶段。同情心是一种源于同理心的行动呼唤:当我们对他人的想法或感受的理解给了我们帮助改变那个人的处境的冲动、责任或愿望时。

如何在用户体验中实践同理心

使用定性研究方法  

在用户体验中实践同理心必须从用户研究开始。我们必须抛开自我和假设,让自己沉浸在研究中。定性方法,例如用户访谈,认知映射和日记研究,使我们能够深入了解用户行为,动机和关注点。

记住要使用开放式的问题。当你要求用户向你解释事情时, 他们往往会透露出令人惊讶的心理模式、解决问题的策略、希望和恐惧。例如:

  • 是什么让你快乐?而不是你快乐吗?
  • 你的家人对你有什么影响?而不是你和你的家人亲近吗?
  • 什么能让你更坚强?而不是告诉我你的弱点

在进行研究时练习同理心。要知道, 你不知道人们正在经历什么, 什么会触发记忆, 也不知道什么会给他们带来困难。

招募不同的用户 

使可访问性成为你研究计划的一部分。这种方法允许你测试你的假设并探索与实际最终用户一起改进的潜在机会。使用知名组织,分会或当地培训中心来帮助你招募残疾参与者。

让你的团队观看研究会议并查看真实用户

在进行研究时,邀请所有团队成员和主要利益相关者观察会议。这样做可以极大地增加同理心的可能性,以及相应研究结果的接受。眼见为实。现场观察并与用户进行实时互动更加强大。

在邀请你的同事进行用户测试之前,你可能需要花一些时间在你的团队或组织内宣传用户体验研究。确保每个人都知道用户体验设计需要多深入,以及你可以实现的目标:节省时间,尽量减少返工,以及解决真实用户需求的产品。

确保你在人们可以访问的位置发布用户会话的录制内容并自行观看,以防他们无法观看直播。

在向利益相关者展示研究结果时使用用户视频

通过使用显示用户实际执行该任务方式的视频剪辑补充你的发现和建议。你的发现不仅会更有说服力, 而且也会对你的受众产生普遍的同理心。请确保你在视频中显示了各种各样的人 - 具有不同的背景、不同的人口结构和不同的能力 (如果你遵循我们的第一个指南并招募不同的参与者组, 这应该不会很困难)。

制作同理心地图

同理心地图捕捉用户的情绪,希望和恐惧,并将你对用户的了解提炼到一个地方。同理心地图可以帮助你发现当前知识中的差距,并确定解决它所需的研究类型。

更重要的是,同理心地图可以帮助其他人对用户产生共情,因为它可以在整个项目中充当真理的来源,并保护其免受偏见或毫无根据的假设的影响。同理心是一项复杂的技能,同理心地图可以降低错位风险,因为每个人都拥有相同的视觉基线。

投资多元化的团队

“你不是用户”听起来像是老生常谈,但认为别人的思维和行为方式与我们一样,是人类心理学的一部分。如果你团队中的每个人都是男性,年龄小于30岁,并且具有相同的技术背景,那么你最终会得到隐含有利于该用户群的设计。

招募具有各种背景和人口结构的团队成员。这并不能保证对用户的同理心, 但至少将是朝着正确方向迈出的第一步。多样性必须广泛,包括在每个员工的一生中获得和发展的经验,技能和态度 - 被称为“获得的多样性”。从广义上讲, 克洛依·希思(Chloe Heath)所定义的, 获得的多样性是一个人对世界的体验, 也是长期积累的文化怪癖。

将同理心融入到你的设计指南中

在这个多元化的团队中,创建鼓励同理心的协议。例如,Caroline Jarrett的问题协议在每个问题背后使用一致的意图和优先级,而不是向用户询问所有可能的问题(其中一些可能使用户感到不适或不舒服,从而带来不良记忆等)。

如果你已经在团队中工作了一段时间,你可能会很清楚它倾向于做出的错误假设的类型。制定具体的指导方针,可以作为对抗团队不良习惯的检查点,特别是在同理心方面。例如,如果你的团队倾向于不更改不适合特定用户的设计,请考虑引入可以纠正此行为的指南。该指南可以是每个设计必须使用不同的用户组进行测试,该用户组映射到我们的目标人口统计。而不是让我们验证这个设计, 说让我们来了解哪些方法有效, 哪些不适合用户以及为什么

总结 

用户体验中的同理心至关重要。它是我们用户心目中的桥梁,也是用户体验专业人士的最大资产。同理心允许我们有意识地设计,引入焦点和清晰度,代表我们的用户进行宣传,并挑战我们的假设。

(编译完)