什么是用户体验审计?

用户体验审计(UX Audit)是基于已经建立的启发法以及/或预先的用户调查来定义潜在有效性问题的过程。例如,对一个电商支付体验进行审计可能会发现,该体验过于复杂,提供的支付选项过少,会导致用户放弃购物车。

一个有效的用户体验审计要瞄准问题,以便最终创建一个更为轻松、更为连续的用户旅程。该过程可以帮助提高客户参与度、满意度以及转化率。

为用户体验审计做准备

理论上,在开始一项审计工作之前,组织需要确保以下几点关键事项已经做到位。

确定用户

在改善产品的用户体验之前,企业需要对他们为之设计体验的用户有统一的理解。

这意味着要发现以下这些事项以及它们之间的关系:

  • 现有用户的人种学资料及行为模式
  • 现有用户的来源

组织在为用户体验审计做准备的同时还要分析现有用户是否为其目标用户。如果现有用户的大部分都不是目标用户,就必须找出原因所在。

明确组织目标

组织必须对想从用户体验审计中得到什么结果有清晰的了解。

如果没有清晰的确定目标,那么决定审计工作是否成功就会变得非常主观。通常,用户体验审计的目标都和预算和转化率相关,并且客户满意度应该是首要考虑因素之一。

确定参与者

企业应该确保不管谁(设计师、开发人员、销售团队、市场营销人员以及决策者)参与审计过程,都要对客户体验有统一的理解。要想实现此目标,需要引导所有人员完成用户所经历的典型流程,以便发现潜在的摩擦点。

设置预算、资源和时间线

企业对于审计工作无论是外包还是内部自己做,都要在一开始的时候就对每个人提出明确的要求,这一点至关重要。从每个参与小组需要多少时间和工作量到预期结果都应明确。

企业还需要有一个健全的时间线以确保所有事项都按部就班地进行。这包括创建个人时间线和里程碑以便为审计的每个部分追责到人。

接着就是预算的问题。给个参考,一个两天的审计工作由自由职业者完成的话,费用大概在1,500美元左右,交付成果可能会包含一个简短的设计核对清单。更全面一些的审计工作费用大概在7,500美元左右,会包含一个更深入、更具操作性见解的核对清单。

执行有效用户体验审计的6个步骤

1. 使用行为指标

该步骤会提供一些量化信息,基于网站的用户流程、转化率或跳出率、网站热点、甚至用户在访问网站之前的行为。在此过程中需要格外注意的一点是在分析中要追溯到足够远。这样可以识别趋势,而不是仅查看孤立的数据点。一些流行的工具包括:

Hotjar:适合初级者的理想工具,因为它不需要自定义,上手即可用。

Kissmetrics:一个分析和优化企业数字营销工作的好工具。该工具考虑了整个用户旅程,同时追踪网页端和移动端的用户行为,后者对于现今以移动端为导向的互联网世界尤为关键。

CrazyEgg:该工具会提供一组热点地图,包括客户如何滚动、点击、参与以及体验你的网站或应用。筛选功能可以帮助你了解特定的用户群体及事件。

2. 使用态度指标

想获得用户体验最确凿的理解,企业需要和真实用进行沟通。

除了从真实用户那里获得反馈(例如对每个屏幕或任务的发现结果进行分组),企业还应该和产品的利益相关者以及开发人员进行交谈,以深入了解他们的计划、需求以及正面临的开发挑战。

从访谈或调研收集来的定性数据应该通过有效性测试进行验证。执行此操作将有助于确定是否可以备份任何不受支持的声明,例如从用户调查结果中发现的复杂结帐过程。

运用用户模型和客户旅程

企业可以从收集来的数据确定用户模型及其旅程,来帮助公司及其利益相关者理解他们的真正客户是谁以及这些客户的目标是什么?

执行竞争分析

光靠分析用户数据和经历典型的用户旅程还不足以帮助组织对改善转化率作出明智的决定。了解直接或间接的竞争对手,他们的流量、搜索引擎排名以及产品有效性,弄清本公司产品与其相比所处的位置也是至关重要的。

此外,竞争性分析可以让公司对与相似产品进行交互的用户要求有个清晰的印象。这可以让企业对产品进行理想化的改进,添加竞争对手缺失的,或让产品比竞争对手的更为成功。

3. 组织收集到的数据

使用电子表格汇整所有产品用户体验收集到的信息是最简单也是最便捷的方式。请使用基于云端的电子表格工具,以保证每个人都可以参与其中。该步骤需要每个人的合作,以及根据相关指标接收和记录问题与构想。

一些资源对于该步骤的执行会有所帮助。例如,UserFocus提供了一个小册子,允许企业根据最佳有效性实践清单进行指标衡量。另外,Usability.gov 也提供了一个可衡量的可用性目标模版。

4. 分析数据

该步骤涉及确定当前用户体验的不足以及用户在与网站进行交互时感到失望的地方。

对产品的每个屏幕进行分析会使企业受益。该方法可以让企业详细安排整个用户流程,以获取网站或应用在不同页面及操作上的用户的清晰印象。

结合之前收集到的数据,用户流程可以帮助识别以下这些点:用户体验帮助产品运作良好、建议进行A/B测试、以及记录任何可能阻碍转化率的可用性问题。

5. 推荐改进

视觉设计

一旦汇整好所有发现以后,它们将被移交至设计小组以及负责视觉设计资源的策略师。这些人员会分析如何通过改善品牌关注度和粘性来提高转化率。

在此阶段,他们会自问如下问题:

  • 徽标是否清晰易识别?
  • 信息和语调是否符合受众群体?
  • 颜色、纹理以及字体是否精确的代表了品牌?

响应式设计

该阶段包括运行全局响应式测试以确保产品在所有新老设备上显示及运行良好,测试网站性能并提出技术改进建议。

运行缓慢的网站对于生成并保持流量以及转换率会有很大问题。

现在有很多CSS响应式框架使用了栅格布局,可以让开发人员轻松执行响应式标准,以确保用户在所有设备上的良好体验。

此外,只要可能,图片就需要进行压缩并执行延迟加载(Lazy loading)。开发团队还应该压缩CSS和Javascript文件并移除不必要的脚本和插件。

信息明确

当用户体验和视觉设计的审计工作完成后,下一步该开始检查产品的内容了。这将涉及审核所有的文本内容,从文案、微文案(microcopy)、正文文本到标题和小标题等。

例如,相关分析可以帮助确定那些本可以比现在获得更高转化率的效果不佳的页面。

像冗长的文本、有歧义的标题和按钮以及令人费解(或缺失)的指引性文字都应记录下来并添加到可能需要更新的列表里面。

可访问性问题

包容性一直是品牌高度重视的问题。这不仅仅是一个趋势问题,更是6.5亿残障人士需要被关注的问题。

因此,即使进展相对比较缓慢,但是越来越多的企业开始为确保所有的用户对网站或应用的内容有平等的参与机会而努力,无论这些用户是聋哑人、盲人还是听力障碍者。

现在美国总务署已经立法要求网站必须具有可访问性,即使在没有立法的国家或地区,同样需要严格检查网站的可访问性问题。这里推荐一个Google的Lighthouse工具,可以帮助识别违背网页可访问性标准的问题。

6. 将发现整理为用户审计报告

按照关键可用性问题、致胜捷径、A/B测试建议、影响和挑战分组汇整所有审计结果,以确认哪些潜在的领域改进可以最大化ROI。

用户体验审计报告样本

对于新手来说,以下这三个用户体验审计案例分享了执行审计的最佳实践:

特别注意以上审计案例中是如何确定用户的痛点并给出相应的解决方案的。

另外,这里还有一个很有帮助的核对清单,你可以利用它制作你的审计报告。

执行用户体验审计时的注意事项

对所做的一切进行截屏

很简单,这样做使得记录每个页面、交互和有关用户体验的可能性变得更加容易。

按类归整

当布置到电子表格中时,可以很容易地看到诸如「每个产品具有的功能」和「共有的特征」之类的类别。这种分类也使审计发现更容易被理解。

寻找模式

表单使识别共同点变得容易,有点类似热图。例如,通过模式可以识别用户熟悉的通用约定。

使用来源于审计的教训

当然,如果只是将经验总结出来而已,那么所有的发现和见解都是徒劳。组织需要根据可用资源的不同,明智地使用来源于审计结果的教训,无论是用于及时更新还是未来的开发。

总结

虽然用户体验审计是一个耗费时间的过程,但是它可以帮你区分超预期的产品和一贯表现不佳的产品。一个成功的审计为组织提供了有关当前产品正面的体验和有缺陷的体验的清晰画面,并且可以帮助确定将来在提升设计中应关注的重点。