作为用户体验专业人士,我们看到了改善产品和服务体验的内在价值。但是很多人不这样认为,而这些人中大部分还是你的项目投资者。

如果你需要证明设计工作的价值,最有效的方法之一就是计算投资回报率(ROI)。也就是说,你需要展示你的设计工作如何影响收入、节省成本或其他关键绩效指标(KPI)。

有四个步骤可计算投资回报率:

  1. 在基准研究中收集用户体验指标
  2. 选择一个KPI
  3. 将U用户体验指标转换为KPI
  4. 负责任地报告计算结果

步骤1:在基准研究中收集用户体验指标

您可以对项目、功能或产品执行此计算。无论你使用的是哪种工具,都需要选择一个用户体验指标的数字数据,以告诉我们有关用户体验的一些信息。

问问自己:哪些将带来体验上的改善?

有许多流行的指标可以很好地实现投资回报率。其中大多来自于以下四个途径:

  • 测试期间分发的调查问卷
  • 分析
  • 定量可用性测试
  • 客户支持

用户体验指标示例

调查

  • 满意度评级
  • 易用性评级
  • 感知可用性
  • 问卷分数(NPS,SUS,SUPR-Q)

分析

  • 回访频率
  • 功能用法
  • 新帐户或访客
  • 转化率
  • 回头客
  • 更新率
  • 顾客流失率
  • 完成率
  • 错误数量和比率

定量可用性测试

  • 成功率
  • 执行任务的时间
  • 错误率
  • 生产率(例如,一小时内处理的订单数)

客户支持

  • 客服工单
  • 电话、聊天、电子邮件、短信
  • 所需培训时间
  • 客户投诉数量

为了衡量影响,你需要在设计更改前后通过基准研究收集你的用户体验指标。

示例:健康保险网站

我们正在制定医疗保险保单持有人在线注册账户的流程。我们从定性研究中了解到,人们往往在注册他们的帐户上有困难。

注册任务可能的用户体验指标

  • 成功率(定量可用性测试):如果我们要求参与者尝试完成任务,那么成功的比例是多少?
  • 完成率(分析):如果我们查看开始在网站上进行注册的人员,他们中完成该流程的比例是多少?
  • 易用性评级(问卷调查):如果我们问人们该注册流程有多容易,他们如何评级?
  • 客服工单(客户支持):多少人需要通过联系客服才能完成此注册过程?

在我们的基准测试研究中,我们可能会决定收集其中一些指标,以及描述整个网站体验的其他指标。但是,我们可能只会在投资回报率计算中使用这些用户体验指标之一。

步骤2:选择一个KPI

接下来,你需要将你的用户体验指标转换为所选的KPI。问问自己:我的组织关心什么?不仅仅是设计团队,组织中的每个人都关注的指标是哪些?

或者,更具体地说,考虑要向谁展示此投资回报率的计算。利益相关者、高管还是客户?他们关心的是什么?

KPI取决于组织的细节和文化,但是大多数KPI归结为资金(即使是在非营利组织中也是如此)。

KPI示例:

  • 利润
  • 成本
  • 客户生命周期价值(CLV)
  • 员工流失率(ETR)
  • 员工生产力
  • 捐助者和捐助者的增长

在大多数情况下,你需要尝试将用户体验指标转换为货币金额。但是,这并非总是必要的。请记住,投资回报率计算是关于显示设计如何影响公司所关心的内容的。有时,这可能意味着,例如,计算使用更有效的设计所节省的时间。

当然,在一些具有较高用户体验成熟度的组织中,KPI和用户体验指标可能是相同的,也许每个人都非常关心减少任务时间。在这种情况下,可能不需要进行投资回报率计算,因为证明设计价值的工作已经完成了!

步骤3:将用户体验指标转换为KPI

计算投资回报率基本上是转换单位。你正在使用一个单位(例如,用户执行任务所需的平均秒数),然后将其转换为另一个单位(节省的金钱成本)。

那么,如果我问你两加仑有多少升,你会怎么做?

多少升水可以装进两个空的以加仑计量的容器里?这个问题全都与转化有关,投资回报率的计算也是一样的。

是的,我知道你会用Google查找答案。但是,如果没有Google的话,你还是需要知道转换率。你需要计算出一加仑(3.8升)有多少升,然后乘以2才可以得到答案(7.6升)。

同样,我们需要为投资回报率的计算确定转换率:也就是说,我们需要找出如何将用户体验指标转化为KPI。

有时,这些转换非常简单。可能只是两个数字相乘的问题。但是在其他情况下,计算可能要复杂得多。

示例:健康保险网站

如果我们确定用户体验指标是关于用户注册的客服工单,那么我们很容易将其转换为金钱。

我们只需要弄清楚每张工单的成本。大多数客服部门都会提供该信息。

一旦知道了这个数字,我们只需将成本乘以减少的工单数量即可。

从重新设计之前的工单数量中减去重新设计后的工单数量,以获得减少的工单数。然后,将工单减少量乘以每张工单的成本,以获得节省的成本数。

因此,假设在重新设计之前的一个月中,我们有23,000张关于用户注册的工单。通过我们的设计改进并解决了一些明显的可用性问题,从而使注册过程更加顺畅,因此人们可以轻松地依靠自己的力量完成注册任务。重新设计后的一个月内,我们客服的工单数量变为1100个。那么可以计算出减少的工单数量是21,900。

假设每张工单的成本为6美元,即客户支持人员花费一张工单的平均时间。我们只需将21,900乘以每张工单的成本,即可计算出每月预测减少的成本:131,400美元。(每年节省:×12,除非存在季节性变化)

步骤4:负责任地汇报

请务必记住:投资回报率计算是一项战略性练习,可帮助你概念化设计项目的相对价值。它们不是财务预测。请不要向财务部门显示这些数字,并告诉他们希望看到利润的准确增长。

因此,投资回报率的计算不必完美无缺。它们可以是估算,你可以根据需要进行详细说明。一些团队选择将通货膨胀因素考虑在内,或者增加电力的成本、办公室供暖成本、以及员工的时间成本。但是估算通常对用户体验节约成本而言还是有好处的,因为计算它们的主要原因是为了与改进的研发成本进行比较,这些研发成本大多数也是(粗略的)估算的。

关键是要在报告时保持透明。确保你的听众了解你的数字来自何处。这将有助于设定期望值,也有助于提高计算的可信度。

你还需要考虑项目本身的成本。而且,请记住,设计改进是累积的。这意味着改进的设计可能会在今年为我们带来30万美元的新收入,但之后一年可能还会有同样的增长。因此,最好预测2-5年的投资回报率。

示例:健康保险网站

我们希望确保在向利益相关者的报告中包括所有重要细节。例如:

“我们观察到注册任务的客服工单数量减少了21,900张。假设每张工单的成本为6美元,那么一年预计可节省131,400美元,或三年节省393,000美元。

由于设计项目的费用约为75,000美元,我们三年的回报可能约为318,000美元。”

为什么要计算投资回报率?

我们的用户体验问题通常是关于尊重的问题。更好地尊重用户体验对于获取更多资源和包容性至关重要,从而最终提高了组织的用户体验成熟度。显示影响是其中很大的一部分,特别是如果你可以量化该影响。

有很多在线投资回报率计算器可以帮你完成此项工作,但是只有当你的方案正是该计算器为之设计的方案时,它们才会有所帮助。

如何确定自己的投资回报转化率以及如何自己进行计算是很值得学习的。一旦掌握了这项技能,你就可以将其应用到更多场合,并使用它来计算和演示任何项目的改进。