作者注:从走进医生的诊室到每天服用维生素,与医疗保健系统的每一次互动不仅都是为人类设计的,同时也是由人类自己设计的,然而整个行业却常常让人感到没有灵魂的存在。随着我们越来越多的通过屏幕与医疗保健进行互动,设计以人为中心的系统的需求只会不断增加。数字界面不仅可以使人们能够控制自己的健康,而且这些系统也可以放大行业众所周知的无菌互动。

作为全球设计公司IDEO的董事,我与数十家客户合作,帮助将以人为本的视角带入其产品和服务。我亲眼目睹了使用科技来帮助患者应对糖尿病等慢性疾病的激动场景。但是我也知道在使用像素进行设计时,又很容易忽视最终用户。

为了让“使医疗保健更人性化”不只是一个营销口号,对于设计师、企业家和商业领袖而言必须牢记他们所服务的人,尤其是在设计数字产品时。以下是我们在IDEO中使用的五项原则,用于将人类需求放在我们一切工作的中心。

1. 与用户见面

以人为本的设计意味着针对用户的整个生活环境进行设计:收入、就业、饮食偏好和情感。在考虑自己的健康状况时,我们还必须考虑每个用户的期望值、学习行为和技术能力。

在IDEO,我们始终尝试绘制完整的用户旅程。并且由于用户是人类,因此他们与数字产品或工具进行交互的方式可能并不总是一致的。例如,在设计连接血糖仪的过程中,我们发现许多糖尿病患者没有按预定计划测试血糖水平。为什么?生活中总是会有非自己支配的时间。

但是,由于获得认证的糖尿病教育者(CDE)需要尽可能准确的信息,因此他们要求患者在预约之前的两个星期内尽可能地定期进行检查。设计师可以在此期间发挥作用:由于数字工具生活在人们的口袋和家中,因此我们可以为个人量身定制解决方案,这要比面对面的临床护理的灵活性更大。通过观察患者如何使用变通方法将产品集成到他们的日常工作中,我们可以设计在他们的生活范围内起作用的解决方案。只有通过与用户会面,我们才能激发有意义的行为变化。

2.创建“给予”循环

想象一下,在常规临床检查期间,医疗保健提供者向你介绍了一款数字产品或服务。你可以选择从App Store搜索相关的应用程序并下载它。然后,你将完成载入流程,创建用户名和密码,并决定是否接受推送通知。可能还会要求你共享敏感的健康信息或同意应用程序访问它。

所有这些步骤都是在你从产品或服务获得任何有形价值之前发生的。在没有给用户带来明显好处的情况下,在早期阶段失去许多用户的情况并不少见。

解决早期用户流失的一种方法是使用“给予”循环。这做起来可能很简单,比如要求用户输入其饮食限制以换取关于营养的定制建议,或者要求其输入地址来提供超本地化建议。最终,良好的用户体验设计将这些数据合并在一起,以完成有益于用户的执行周期。当我们能够为有目的的数据收集创造条件时,我们便可以识别模式并帮助用户通过引入和启动新行为来发现可以采取行动的见解。

同时,我们需要牢记自己可能会作为敏感信息的接收者和持有者为自己创建的角色。这就是为什么我们只创建收集预期用户体验所需的“最小可行数据”的原因。

3. 关系设计

用于管理慢性病的用户体验设计需要依靠的不仅仅是软件和技术。主要用户与其护理提供者和社区成员网络之间的关系对产品的成功有重要影响。用户体验是更大的服务生态系统的一部分,必须考虑该系统中的各个节点之间如何进行交互。

如今,制药公司经常使用数字工具来推动依从性,以确保患者在正确的时间以正确的方式服用药物。但是数字解决方案可以超越依从性:它们可以而且应该支持全面的医疗服务,而不仅仅是急诊或即时医疗需求。

当数字化体验和交互可以帮助患者过上更健康的生活时,它们将成为在任何特定条件以外能够提供给用户总体上更好健康结果的工具。此外,数字治疗的新兴领域正在证明数字健康产品本身就是有效,行之有效的干预措施,可以治疗身体、精神和行为状况。

4. 不受“设备”边界的限制

当IDEO在2006年开始与Bayer Diabetes(现在称为Ascensia Diabetes Care)合作时,糖尿病患者可以通过自己记录血糖值或向医生显示血糖仪来访问自己的血糖数据。CONTOUR® USB为设计提供了新的机会,使人们可以将仪器插入个人计算机,并将所有读数传输到单个文档中。CONTOUR® USB推出后,下一个设计挑战便是使其更简单、更便宜。为此,我们打磨了一个功能:彩色屏幕。

虽然彩色屏幕看起来似乎是展示丰富信息的绝佳机会,但它仅用于显示简单数据,例如膳食标记、日期和时间。从以人为本的设计角度来看,取消彩屏并改用用户的智能手机或计算机更有意义。仪器的彩色屏幕增加了不必要的成本,却没有带来足够的回报。

通过专注于结果而不是解决方案,我们能够发现自己的盲点。仅仅因为技术可以解决一项干预功能,并不意味着该功能一定是必须的。

5. 激励组织发展

通常,创建数字产品和服务将在交付这些产品和服务的组织内部产生对新功能和流程的需求。数字用户体验是一个实时变化的系统,它们需要时刻准备好的具有组织化的投资和结构来支持近乎恒定的变化。一旦我们”完成”数字体验的设计,软件操作系统可能会随之更改,新的数据隐私法可能会通过,或者内容合作伙伴可能更改其参与规则,而其中任何一项都需要进一步完善。

如今,许多提供大规模全球产品服务的公司都在各自为战,围绕各自不同的目标和指标开展工作。有几个例子表明,各组织正在通过新的实验性工作方式直接应对这一挑战。不论是通过企业创新实验室、内部孵化器还是完全独立的企业,都能够进行有效的实验,而不会偏离核心业务目标。然后,一旦概念验证成功,就可以将学习内容纳入组织的其余部分。

即使在最敏锐、最灵活的组织内部,任何数字产品或服务都需要从一开始就不断发展和改进。就像是关于买车的古老格言:一旦你把它开走了,它的价值就会立即降低。数字解决方案启动后,必须立即开始规划下一次更新。应该通过倾听最终用户的需求来清晰地知道从哪里开始下一步。